par Même comparé aux réseaux sociaux, le téléphone remporte la palme du contact. Publiés à l’occasion de la remise des prix de l’Élection du Service Client de l’Année 2017, les résultats de l’Observatoire des Services Clients 2016 BVA dressent chaque année une image du ressenti des Français sur la qualité des services clients, ainsi que leurs attentes et leurs appréciations.
La relation client s’adapte aux nouvelles habitudes des Français à l’ère du numérique : 88% des Français plébiscitent les plages horaires étendues et la multiplicité des modes de contact ;
…mais les réseaux sociaux ne semblent pas adaptés au service client, de moins en moins de Français y ont recours (6% contre 9% l’année dernière).
Le téléphone reste le canal le plus utilisé (61%) et le plus satisfaisant (80%) mais il réclame un niveau d’effort excessif pour 40% des Français (contre 23,5% pour l’e-mail).
Le recours aux médiateurs à la consommation atteint déjà 8%, 9 mois après leur généralisation à tous les secteurs de l’économie.
Premier enseignement chiffré de l’Observatoire : une grande majorité des Français (79%) a contacté un service client au cours des 12 derniers mois. En moyenne, ces contacts ont été réalisés via 3 canaux ; le téléphone restant le canal privilégié (61%), suivi de l’e-mail (55%) et du site web (44%). En queue de peloton, les canaux numériques : applications sur Smartphone (8%), réseaux sociaux (6%) et messagerie mobile ou instantanée (5%).
88% des Français sont favorables à la multiplicité des modes de contact avec les marques, sur des plages horaires étendues. Ceci reflète les nouvelles façons de travailler en 2016, avec une plus grande perméabilité entre vie professionnelle et vie personnelle : on veut pouvoir travailler de n’importe où, n’importe quand. Les contacts avec les marques répondent à la même logique.
Parallèlement, si les consommateurs attendent majoritairement d’être reconnus (86%, et même 92% des 18-24 ans, souhaitent des échanges et contacts personnalisés avec les marques), ils ne sont que 20% à accepter que la marque accède à leurs historiques de navigation web et 7% à leurs données personnelles sur les réseaux sociaux. 20% accepteraient que la marque accède aux données de leurs objets du quotidien (TV, électroménager) et 15% à leurs objets connectés (smartphone, tablette, bracelet, lunettes, montre, etc.).
Les Français restent, par ailleurs, très attachés à la confidentialité de leurs données : 94% jugent utiles les efforts des marques dans ce domaine. L’usage qui en est fait doit donc être totalement maîtrisé : oui à une utilisation pour favoriser les échanges avec les marques, non à une diffusion à des publics non concernés (comme les partenaires commerciaux).
Alors que les Français travaillent de plus en plus de chez eux et qu’ils gèrent de plus en plus de tâches administratives au bureau, les canaux digitaux de l’écrit sont les plus confortables pour les consommateurs : l’e-mail, le chat, et la navigation sur le site web sont les canaux qui demandent le moins d’effort pour entrer en contact avec la marque (respectivement 76,4%, 76,7% et 77% de Français qualifiant l’effort comme faible).
Le téléphone à l’inverse, demande peu d’efforts pour seulement 59% des Français !
Alors que certaines entreprises investissent des millions pour développer des robots intelligents, capables d’assurer leur relation client, les résultats de l’enquête démontrent qu’en réalité les canaux digitaux (chat, app. de smartphone, réseaux sociaux et messagerie mobile) restent très peu utilisés. L’utilisation des réseaux sociaux pour contacter les marques est même en baisse : seuls 6% des Français y ont eu recours cette année, contre 9% l’année dernière.
De plus, les réseaux sociaux ont pris un mauvais départ et sont à l’avant-dernier rang en matière de taux de satisfaction (73% de satisfaits, en hausse de 13 points sur un an), contre 80% pour le téléphone.
Le seul avantage réside dans la notoriété : une petite majorité des Français (55%) ont une meilleure image des marques qui proposent de nouveaux moyens de contact comme les réseaux sociaux et les messageries instantanées… ce qui ne les encourage pas à recourir à ces canaux dans les faits.
En réalité, les consommateurs n’attendent pas particulièrement des marques qu’elles répondent à leurs questions via les réseaux sociaux : ils ne sont que 42% à trouver utile d’obtenir des réponses via Twitter, Facebook Instagram, Pinterest, etc. Parallèlement, annoncées comme le futur de la relation client et la principale arme du marketing conversationnel, les messageries mobiles (Whatsapp et Messenger) n’ont été utilisées que par 5% des Français cette année.
Ce paradoxe traduit-il une erreur des entreprises qui préfèrent aujourd’hui investir dans le digital ? En matière de service client, les Français rejettent les réseaux sociaux qui selon eux relèvent de leur vie privée. Au contraire, ils privilégient le téléphone (qui obtient également un bon taux de satisfaction) et plébiscitent le collaboratif (communauté d’utilisateurs offrant des conseils et astuces), ainsi que les blogs (partage d’expérience). Clairement, les Français veulent plus d’humain, alors que les entreprises tentent d’y mettre moins de moyens.
Dans l’ensemble des canaux, la satisfaction des Français augmente, signe que les entreprises ont récemment fait des efforts dans le domaine du service client. Le face à face recueille le meilleur taux de satisfaction (89%), suivi du clic-to-call et du chat (81%), du téléphone (80%). Si le téléphone est efficace pour la relation client, il est également vu comme une contrainte : il demande un effort élevé pour 40% des Français, contre 23% pour l’e-mail par exemple. De plus, 43,7% considèrent le téléphone comme une contrainte, et 33,4% appréhendent le coup de fil avec la marque.
Point d’alerte pour les professionnels de la relation client : 37,5% des consommateurs sont très irrités par les messages de saturation ou les invitant à rappeler.
Ce n’est donc pas un hasard si l’utilisation du téléphone, qui culminait à 80% en 2011 tombe cette année à 61%, bien qu’il reste le canal le plus utilisé par les Français – à moins que ce soit lié à la concurrence des canaux de l’écrit…
Médiation : un bon début
Nouveauté : les médiateurs, généralisé à tous les secteurs de l’économie par une directive européenne à partir de janvier 2016, ont déjà été sollicités par 8% des consommateurs, majoritairement pour des réclamations. Ce chiffre est plutôt significatif 9 mois après la mise en application de la loi. La vente en ligne est le secteur le plus concerné (17,4%), devant les FAI (15,2%). À l’inverse, l’énergie est le secteur dont les consommateurs ont le moins recouru aux médiateurs en 2016.
